Bank opracowujący system jakości samodzielnie od podstaw może w przyszłości osiągnąć oczekiwane rezultaty, ale naraża się na opóźnienia, tracąc czas na dochodzenie do rozwiązań, które są już znane i sprawdzone. System jakości może stanowić dla banku najtrudniejszy problem do rozwiązania, ale odpowiednio opracowany jest zasobem najcenniejszych rad mogących przynieść największe korzyści. Z systemem tym związana jest duża liczba różnego rodzaju dokumentów, które bank powinien przygotować samodzielnie lub wzorując się na istniejących źródłach.
Na podstawie doświadczeń przedsiębiorstw stosujących własne systemy jakości, Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Organization for Standarization) opracowała serię norm międzynarodowych ISO 9000. W strukturze dokumentów, stanowiących dokumentację systemu jakości w banku, normy zgodne z ISO 9000 znajdują się na najwyższym poziomie i stanowią wzorzec dla tworzenia wewnętrznych norm jakości banku. Hierarchię dokumentacji systemu jakości przedstawiono na rys. 4.3.
Bank, powołując się na system opisany w normie, łatwiej może potwierdzić, że w pełni kontroluje poprawność świadczonych usług i jest w stanie rozwiązywać pojawiające się problemy. Przez to zapewnia klienta, że otrzyma on dokładnie to, czego oczekuje, przez co zwiększa swoją skuteczność i zdobywa przewagę konkurencyjną na rynku.
Tworzenie norm jakości w banku jest procesem składającym się z określonych etapów, do których można m.in. zaliczyć: badanie rynku i analizę potrzeb klienta, opracowanie i wdrożenie koncepcji produktu bankowego oraz procesów świadczenia usługi bankowej, kontrolę zaplecza materialnego i niematerialnego, obsługę reklamacji.
Każda norma jest złożona z wielu elementów zwanych dyrektywami, szczegółowo opisujących procedury, narzędzia, działania, rodzaje analiz, które wszechstronnie charakteryzują działalność banku w zakresie jakości. Zbiór takich norm tworzy dokumentację wewnętrzną banku, której najistotniejszy element stanowi księga jakości. W księdze jakości jest opisany cały system jakości, który powinien działać w banku. Pozostałe elementy wewnętrznej dokumentacji systemu jakości banku precyzują poszczególne poziomy wprowadzania systemu i otrzymywane wyniki.
