W krajach o rozwiniętym systemie bankowym personel bankowy jest uważany za najważniejszy instrument marketingu. To właśnie ludzie oddziałują na ludzi w sposób najbardziej sugestywny i skuteczny. Personel banku jest efektywnym instrumentem marketingu, jeśli spełnia cztery podstawowe wymogi:
– posiada kompetencje zawodowe,
– rozumie postawy marketingowe,
– ma motywację do pracy,
– prezentuje się nienagannie.
Szczególny wpływ na efektywność pracy personelu z klientami mają kompetencje zawodowe i myślenie marketingowe. Postawa marketingowa bankowca to jego zorientowanie na klienta, na wysoką jakość jego obsługi. W banku powinien istnieć system ciągłego dokształcania zawodowego, wdrażania zdobytej wiedzy oraz system sprawdzania i oceny dokładności wykonywanych zadań. Bank jest miejscem kształcenia w zakresie kultury negocjacji oraz uświadamiania pracownikom relacji: klient => obrót => zysk => mój zarobek.
Personel bankowy musi być przygotowywany do działania na rzecz pozyskiwania nowych klientów i utrzymania dotychczasowych. Pracownicy banku powinni dbać o dobrą opinię banku, nie ujawniać informacji służbowych, umieć zdobywać informacje o konkurencji. Zarząd banku powinien natomiast motywować personel do pracy poprzez: odpowiednie wynagrodzenie, zachęcający system premiowania, korzyści socjalne oraz tworzenie dobrej atmosfery pracy.
Personel banku jest jednym z najważniejszych składników, które tworzą jakość i wizerunek banku jako instytucji zaufania publicznego. Odpowiada on za to, co bardzo istotne, tj. za jakość obsługi klienta. Należy pamiętać, że jakość obsługi wpływa bezpośrednio na lojalność klienta wobec banku. W interesie banku jest utrzymanie swego klienta, bowiem -jak wykazują badania – koszt zdobycia nowego klienta jest 6-krotnie większy niż utrzymanie dotychczasowego. Szersze informacje na temat zarządzania kadrami i zarządzania jakością są podane w dwóch kolejnych rozdziałach.
